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Resolução CMN nº 4.949/2021: um olhar sobre a Política de Relacionamento com Clientes e usuários e formas concretas de monitoramento do seu cumprimento

Por Aldo Henrique Batista Rodrigues

Publicada em 30 de setembro de 2021, a Resolução CMN nº 4.949 estabeleceu diretrizes e requerimentos para implementação da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Seu objetivo central é garantir práticas adequadas de conduta, transparência, acessibilidade e respeito ao consumidor, fortalecendo a confiança no Sistema Financeiro Nacional.

No âmbito das cooperativas de crédito, a norma assume papel especialmente relevante. Por serem instituições que operam sob princípios de mutualidade, transparência, isonomia e proximidade com o cooperado, os cuidados com o relacionamento são ainda mais estratégicos, pois impactam diretamente na reputação, na fidelização e no crescimento sustentável do sistema cooperativista.

Nesse sentido, para cooperativas que desejam evoluir sua maturidade institucional, a resolução oferece base normativa sólida para padronizar processos, reduzir riscos comportamentais e reforçar sua imagem de proximidade e respeito ao cooperado.

Entre as disposições da Resolução CMN nº 4.949/2021, damos especial destaque ao item II do art. 9º, que exige a adoção de mecanismos de monitoramento do cumprimento da política institucional, inclusive por meio de métricas e indicadores adequados. Trata-se de um ponto crítico e que deve ser aplicado com muita objetividade para que possa garantir efetivamente a aplicação da política, implementando ações que possam corrigir o rumo dos processos, quando necessário. Neste ponto, o Banco Central determina que as instituições não apenas possuam a política, mas comprovem, por meio de evidências e indicadores objetivos, que ela está sendo aplicada.

Em outras palavras: a política precisa ser viva, monitorada de forma objetiva, revisada e readequada sempre que necessário.

Por que o monitoramento é relevante?

• Evita que a política seja um mero documento formal “de gaveta”.
• Permite identificar falhas no atendimento ou descumprimentos sistêmicos.
• Auxilia a gestão na tomada de decisões e na priorização de ações corretivas.
• Reforça a transparência e a governança.
• Previne riscos reputacionais e comportamentais.

KPIs (Indicadores de Desempenho) para monitoramento da Política de Relacionamento

A definição de indicadores deve refletir a realidade operacional da cooperativa, seu porte e sua complexidade. A seguir, apresentamos exemplos de KPIs que podem ser utilizados para o atendimento ao item II do art. 9º.

 

1. KPIs para metrificação da qualidade do atendimento e experiência dos cooperados

• Tempo médio de atendimento (TMA) nos canais físicos e digitais.
• Tempo médio de resposta (TMR) a dúvidas, solicitações e reclamações.
• Taxa de resolução no primeiro contato (First Call Resolution – FCR).
• Índice de satisfação geral do cooperado, como por meio de ferramentas de avaliação por notas (NPS, CSAT, CES).

2. KPIs de reclamações e demandas regulatórias

• Níveis de reclamações por quantidade de cooperados (exemplo por quantidade de reclamações para cada 1.000 associados).
• Percentual de reclamações tratadas dentro dos prazos estabelecidos.
• Volume de demandas registradas no Banco Central e sua variação ao longo do tempo.
• Índice de reincidência de reclamações por temas.

3. KPIs de conformidade da Política de Relaciona

• Percentual de colaboradores com treinamentos relacionados ao atendimento aos clientes e usuários.
• ndice de conformidade nos testes de aderência de controles internos e auditorias.
• Tempo médio de resolução dos desvios.

4. KPIs de canais de atendimento e acessibilidade

• Acessibilidade das unidades físicas (adequação à PNE).
• Volume de atendimentos por canal e evolução no uso.
• Taxa de abandono em call centers ou chats.

5. KPIs de transparência e comunicação

• Percentual de produtos com informações atualizadas e padronizadas nos canais.
• Índice de clareza contratual (mediate surveys).
• Percentual de reajustes ou alterações comunicadas dentro do prazo normativo.

6. KPIs de prevenção a práticas abusivas

• Percentual de operações revisadas preventivamente por critérios de conduta.
• Número de incidentes relacionados a práticas inadequadas de venda.
• Volume de retratações/estornos decorrentes de venda inadequada.

O monitoramento exigido pela norma depende de uma governança eficiente e da integração de áreas como atendimento, comercial, conformidade, auditoria e tecnologia. Entre as boas práticas destacam-se:

1. Definição de responsáveis: cada indicador deve ter um responsável claro pelo acompanhamento e atualização.

2. Relatórios periódicos: os KPIs devem ser compilados em relatórios periódicos, como bimestralmente, e apresentados à Diretoria Executiva e ao Conselho da Administração.

3. Uso de dashboards: automatizar a visualização dos KPIs facilita a tomada de decisão.

4. Integração com o sistema de gestão de riscos: KPIs críticos devem compor a matriz de risco operacional e comportamental.

5. Revisão anual da política e normas complementares: os resultados dos indicadores devem alimentar a revisão obrigatória da política, garantindo seu aperfeiçoamento.

A Resolução CMN nº 4.949/2021 estabeleceu um novo patamar de governança no relacionamento com clientes e usuários, reforçando a necessidade de disciplina, transparência e padronização.

Para cooperativas de crédito, o item II do art. 9º representa uma oportunidade de fortalecer a confiança junto a seus cooperados, aprimorar processos e elevar sua maturidade institucional.

O monitoramento contínuo por métricas e indicadores adequados transforma a política de relacionamento em um instrumento de gestão real, eficaz e mensurável. Com KPIs estruturados, revisões periódicas e governança adequada, as cooperativas conseguem consolidar práticas sólidas, prevenir riscos e reforçar sua essência: servir aos cooperados com ética, qualidade e responsabilidade.