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Práticas eficazes para a gestão de serviços terceirizados em cooperativas de crédito

Por: Alexandre Gomes Ribeiro de Faria e Luiz Otávio Lemos

A contratação de serviços terceirizados pelas cooperativas de crédito é uma prática cada vez mais comum e estratégica, visando à otimização de processos, redução de custos e aprimoramento da qualidade de serviços oferecidos aos seus associados. No entanto, a terceirização envolve uma série de considerações que vão além da simples delegação de tarefas, exigindo uma análise cuidadosa sobre os tipos de serviços a serem externalizados, os riscos envolvidos e os impactos na governança da instituição.

A regulação da terceirização de serviços em cooperativas de crédito é complexa e envolve múltiplas bases normativas. A Lei Geral de Terceirização e a LGPD são as mais diretamente relacionadas à contratação de serviços terceirizados, enquanto as regulamentações do Banco Central influenciam especialmente os aspectos operacionais, de segurança da informação e governança. A gestão de riscos, a conformidade trabalhista e a proteção de dados são questões centrais, e as cooperativas de crédito devem assegurar que suas práticas de terceirização estejam em conformidade com essas normas para garantir a integridade, a segurança e a confiança de seus associados.

Inicialmente, é fundamental que as cooperativas implementem diretrizes e metodologias adequadas para análise de relevância dos serviços terceirizados, especialmente os serviços relacionados a processamento e armazenamento de dados e de computação.

E o ideal é que essas metodologias sejam implementadas levando em consideração uma avaliação apropriada se o serviço impacta na continuidade do negócio crítico e o nível do seu impacto (em termos de continuidade), o impacto financeiro da interrupção do serviço de terceiros e do vazamento ou mau uso de informações tratadas pelo serviço de terceiros, a sensibilidade das informações tratadas pelo serviço e pôr fim à relevância do serviço contratado.

Quanto a determinação da relevância do serviço contratado, deve-se levar em consideração a soma dos fatores de impacto na continuidade de negócio, o impacto financeiro da interrupção do serviço, bem como a sensibilidade das informações tratadas por este.

Na terceirização de serviços em cooperativas de crédito, algumas áreas representam maiores riscos, principalmente devido à natureza sensível e regulada do setor financeiro. Essas áreas demandam um controle rigoroso, supervisão constante e conformidade com a legislação vigente. Os riscos associados à terceirização nessas áreas podem afetar a segurança operacional, a proteção de dados, a conformidade regulatória e a reputação da cooperativa.

As cooperativas de crédito devem realizar uma análise cuidadosa dos fornecedores e estabelecer contratos claros e monitoramento contínuo para mitigar os riscos ao contratar serviços terceirizados. Aqui estão alguns dos principais:

a)         risco de qualidade: a qualidade dos serviços prestados pode não atender às expectativas da cooperativa, o que pode impactar na satisfação dos membros e na reputação da instituição;

b)        risco de segurança da informação: compartilhar dados sensíveis com fornecedores externos pode aumentar a vulnerabilidade a vazamentos de dados e ataques cibernéticos, comprometendo a confidencialidade e a integridade das informações;

c)         dependência do fornecedor: uma alta dependência de fornecedores pode limitar a flexibilidade da cooperativa, dificultando a troca de prestadores ou a recuperação em caso de problemas;

d)        risco regulatórios e de compliance: terceirizar serviços pode gerar desafios em relação ao cumprimento das regulamentações do setor financeiro, especialmente se o fornecedor não seguir as normas necessárias;

e)         problemas de comunicação: a comunicação entre a cooperativa e o fornecedor pode ser prejudicada por diferenças culturais, fuso horário ou falta de alinhamento, levando a mal-entendidos e falhas na entrega dos serviços;

f)         risco de continuidade: se um fornecedor enfrenta dificuldades financeiras ou operacionais, a cooperativa pode ficar vulnerável à interrupção dos serviços essenciais;

g)        custos ocultos: podem surgir custos adicionais não previstos, como taxas extras, necessidade de supervisão constante ou investimento em treinamento para a equipe interna;

h)        impacto na cultura organizacional: a terceirização pode gerar descontentamento entre os colaboradores, afetando a moral e a cultura interna da cooperativa.

A contratação de serviços terceirizados por cooperativas de crédito é uma prática que, quando bem implementada, pode trazer inúmeros benefícios, como a redução de custos, a melhoria na qualidade dos serviços e a otimização de processos. No entanto, é fundamental que essa estratégia seja adotada de maneira cuidadosa, considerando as especificidades do setor cooperativo e os riscos envolvidos.

Contudo, a terceirização também envolve riscos significativos, como a dependência de fornecedores, a perda de controle sobre processos internos e a exposição a riscos regulatórios e de segurança, especialmente quando se trata de dados sensíveis. Para mitigar esses riscos, é essencial que a cooperativa tenha um controle rigoroso e uma governança eficaz, estabelecendo políticas claras, monitoramento constante da qualidade dos serviços prestados e mantendo uma comunicação eficiente com os fornecedores.

Além disso, certos serviços, como a gestão de riscos financeiros, a auditoria interna e a proteção de dados são áreas críticas que não devem ser terceirizadas, pois são essenciais para a integridade da cooperativa e sua conformidade com as normativas regulatórias.

Em suma, a terceirização, quando bem estruturada e gerida, pode ser uma solução vantajosa para as cooperativas de crédito, permitindo que elas se concentrem em sua missão principal: atender com excelência seus associados. No entanto, para que essa prática seja bem-sucedida, é essencial que as cooperativas adotem uma abordagem estratégica e cuidadosa, levando em consideração os riscos envolvidos e as melhores práticas de governança e compliance.