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As principais ações que a administração da cooperativa deve adotar para reduzir os riscos do relacionamento com clientes/associados e usuários dos produtos e serviços

A alta administração da cooperativa deve empregar mecanismos (políticas, estratégias, estruturas e controles) de forma a atuar sobre o ambiente interno e a cultura organizacional, influenciando a conduta da cooperativa na oferta de produtos e serviços aos associados e demais usuários.

 

Por Rui de Assis Vasconcelos

Do ponto de vista da cooperativa, o relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros representa seu maior “ativo”. Assim, a administração da cooperativa deve disponibilizar “cesta de produtos e serviços” abrangente às necessidades de seus cooperados, competitiva às disponíveis no mercado concorrente e suficientes para gerar negócios e receitas para seu crescimento sustentável. Nesse contexto, um elevado apetite ao risco pode gerar descumprimentos legais ou perdas para os usuários da cooperativa (associados ou não).

Importante observar que diversas características do “negócio cooperativo” ou estratégias de atuação específicas da administração da cooperativa podem resultar em riscos, viés ou tendências nesse relacionamento, como por exemplo:

1. os associados são, ao mesmo tempo, “donos” e consumidores dos produtos e serviços ofertados pelas cooperativas – conflitos de interesses;

2. os não associados são pessoas físicas ou jurídicas da comunidade local – risco de imagem por eventual litígio;

3. a administração da cooperativa é composta por associados, podendo ter perfil de aplicadores ou de tomadores – tendências ou viés nas decisões;

4. há um crescimento na concorrência local entre cooperativas, cujas estratégias de atuação e posicionamentos de cada administração podem não ser convergentes – riscos de descumprimentos legais (não conformidade);

5. as informações e regras normativas aplicadas aos produtos e serviços ofertados pelas cooperativas podem não estar bem disseminadas entre os colaboradores – perdas para os associados e não associados e não conformidade;

6. produto ou serviço criado pela cooperativa pode não ter sido analisado pelas entidades sistêmicas (legalidade, abrangência e resultados esperados) – não conformidade, tendências ou viés nas decisões, conflitos de interesses;

7. busca pelo aumento dos resultados (sobras) pelas cooperativas pode resultar em definição de metas aos responsáveis pelos negócios sem a contrapartida de implementação de controles suficientes para assegurar o cumprimento dos normativos – não conformidade e perdas para os associados e não associados.

O relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros deve ser pautado nos normativos em vigor, inclusive na legislação específica das cooperativas. Assim, temas como cobrança de valores (tarifas), transparência no relacionamento, segurança e sigilo das informações e legitimidade das operações são avaliados pela supervisão (BC, auditoria cooperativa, supervisão auxiliar e demais controles). O risco de relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros é a possibilidade de ocorrência de danos aos mesmos, decorrentes de condutas inadequadas adotadas pela entidade supervisionada na realização de seus negócios.

Dentre os mecanismos que devem ser utilizados pela administração da cooperativa para mitigar os riscos de relacionamentos com clientes e usuários de seus produtos e serviços financeiros, destacam-se: aprovar políticas, procedimentos, estruturas organizacionais, sistemas e controles adequados, estabelecer cultura organizacional que incentive o relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes/associados e usuários, dar tratamento justo e equitativo a clientes/associados e usuários, além de atentar à conformidade e a legitimidade dos produtos e serviços. Essas ações promovem a observância dos princípios de ética, responsabilidade e transparência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.

Na aplicação dos procedimentos de auditoria, o auditor deve compreender e verificar o cumprimento das normas e regulamentos, ainda que não estejam diretamente vinculados a riscos financeiros, mas que, em caso de não conformidade, possam acarretar risco de reputação à cooperativa ou ameaçar a adequada disciplina de mercado (nesse caso, considerado o tratamento igualitário aos cooperados na forma da lei e as relações entre as cooperativas – sustentabilidade do negócio cooperativo).